29.10.2007

// Возврат некачественного товара: надо быть немного сукой

obigail возражала  против публикации фото и любых деталей, способных раскрыть её личность. Правдоискательство, напор, профессия юриста и увлечение защитой своих прав потребителя – достаточный набор качеств, чтобы общения с ней избегали продавцы. Того же хотела бы и obigail – без хлопот покупать качественные вещи и без лишних разговоров возвращать некачественные. Пока не выходит. А потому в интервью для "Нашего Киева" она рассказала о доводах, которые использует в конфликтах с работниками торговли.

Какая юридическая норма позволяет возвращать вещи в магазины?

Закон о защите прав потребителей предусматривает определенный перечень прав покупателя. Среди них - право в течение 14 дней вернуть товар, если он не подошел по цвету, размеру или каким-то другим параметрам (1).Но пользоваться такой вещью перед возвратом нужно осторожно, потому что по закону она должна сохранить товарный вид.

А если 14 дней уже прошли?

Можно вернуть неисправный товар в течение гарантийного срока. Но торговцы совершенно неверно, под себя, трактуют Закон о защите прав потребителя. Он гласит, что в случае наличия существенного недостатка, ты можешь поменять товар или вернуть за него деньги (2). Вся соль в определении этого существенного недостатка. Его признаки указаны в законе через запятую. Но их вместе трактовать нельзя, это бессмысленно. «Делает невозможным его использование по целевому назначению, возник по вине производителя, после его устранения проявляется снова и отвечает одному из признаков: не может быть устранен, ремонт продлится более 14 дней, он делает товар существенно другим» (3).

И в чем же возникают проблемы?

Сломался у меня плейер. Сервисный центр делает вывод: не работает из-за того, что полностью разрядилась батарея. Вывод потрясающий, учитывая, что об ограничениях в использовании они должны были сообщить заранее. Говорю: «Ок, хочу получить свои деньги обратно, не хочу ездить, общаться с вами». Отвечают: «Не вернем, потому что это несущественный недостаток – плейер еще не был в ремонте». А признаки ведь перечислены через запятую, «после его устранения проявляется снова» – это только один из них. Спрашиваю, как же я, в таком случае, могу вернуть деньги через ваш сервисный центр? «Если ты купила плейер белого цвета, а мы тебе после ремонта вернем черный». То есть, без шансов. Я покупаю плейер, он каждый день ломается, его каждый день чинят, возвращают – и так конца гарантийного срока. А потом выбрасывай его. Хотя у нас и не прецедентное право, мы ждем судебного решения. Суд должен постановить: если я не могу пользоваться товаром по назначению – это достаточный признак существенного недостатка.

Как долго может продолжаться ремонт в сервисном центре?

Если больше 14 дней, то можете требовать назад деньги. В любом случае, на время ремонта вам должны предоставить товар надлежащего качества (4). Для этого надо написать заявление. Обычно, в таком случае быстренько все чинят: буквально за сутки или даже при тебе. Потому что не хотят давать ничего в обмен. Форма простая. Пишите на имя хозяина или директора магазина: «Прошу представить замену на время ремонта».

Можно ли доверять выводам сервисных центров?

Я больше доверяю сервисам от завода. А если это украинские СПД-шники работают, с ними дело иметь сложно. Для проверки ты можешь заказать экспертизу, правда, за свои деньги. А потом уже суд тебе возместит, если окажешься прав.

Какие категории товаров не подлежат возврату?

С этими категориями торговцы часто мухлюют. На колготах пишут «товар обратно не принимаем». Я подняла закон, там написано: обратно не принимается только качественный товар. На колготки и бельё не распространяется правило, по которому ты всегда можешь вернуть товар в течение 14 дней. Но некачественные вещи ты можешь вернуть и позже, на общих основаниях (5).

Можно ли вернуть в магазин стоковую одежду?

В стоке должны предупредить, из-за какого дефекта вещь была уценена. По этой причине вернуть её уже невозможно, по другим – пожалуйста. Я видела, как на бирках в стоке (Sela на Фрунзе, 160, – ivan_siyak) пишут: «Качество – это несколько нулей, поэтому наши вещи не возвращаются». Это бред. Тебе должны сообщить о конкретном недостатке. Если вещь линяет – это одно, дырочка или отсутствует пуговица – другое. А они говорят – это всё вообще говно. Их дело, но не принимать вещи, ссылаясь на такое предупреждение, – противозаконно.

Реально ли выдвигать какие-то претензии на вещевом рынке?

На базаре ты становишься нежеланным покупателем уже в момент, когда спрашиваешь, откуда товар. «Девушка, уйдите отсюда! Я с такими покупателями не разговариваю. Польские склады, работают на Европу». Спрашиваю, как вас найти, если в сумке оторвется ручка? «Если вы меня найдете, то я с вами и без чека буду разговаривать. Если найдете…» Получается, чтобы спокойно купить сумку, мне надо идти в магазин и платить 700 гривень. А если хочу купить за 200 – 300, это можно сделать только с нарушением моих прав.

С каким самым наглым поведением продавца ты сталкивалась?

Был случай, подруга купила обогреватель, который быстро сломался. По закону, неисправный товар весом более 5 килограмм везти в ремонт и обратно должен продавец (6). Но подруге пришлось обзвонить весь Киев по левым телефонам, которые ей давали. Нахамили, сказали: «Это ваши проблемы!». У неё грудной ребенок, она не может им везти обогреватель! А в магазине говорят: «Необязательно вы, пусть дедушка или бабушка привезут». Разобрались.

Куда обращаться, если продавец оказался невменяемым?

Для начала – к хозяину точки или директору магазина. Если не получается, попробуйте натравить на него администрацию торгового центра или рынка. В крайнем случае, обращайтесь в суд или Госпотребстандарт.

Можно ли вернуть некачественный товар без скандала?

Очень редко, очень. Надо быть немного сукой.
__________________________________
1. Закон о защите прав потребителя, статья 9, часть 1.
2. Там же, статья 8, часть 1.
3. Там же, статья 1, часть 12.
4. Там же, статья 8, пункт 9.
5. Постановление Кабмина от 19 марта 1994 года №172.
6. Закон о защите прав потребителя, статья 8, часть 5.